みなさんは今まで行ったことのある飲食店の中で、また行きたいと感じる店ってどんな店ですか？
「おいしい」「安い」「量が多い」「雰囲気がいい」..,.人によってその基準は違うと思いますし、自分の年齢によっても求めるものは変わるかもしれません。たとえば、若い頃なら安くてたくさん食べられる店を重視していたけど、ある程度年齢を重ねたら、少しお金を出してもいいからおいしいものを食べたい、とか。
本記事では「また行きたくなるレストラン」と「もう二度と行きたくないレストラン」について、個人的な見解を書いてみたいと思います。
おいしければリピーターになる？
私は食べることが好きなので、レストランでも高架下の飲み屋でも、おいしいものを食べたいと思ってその店に入ります。そして行けば無意識に、自分なりの基準でその店を勝手にランク付けしてると思います。
たとえばこんな感じで。
A あーおいしかった! また来たい。
B 味はまあまあかな。
C これはひどい! もう二度と来ない。
まあCの店は論外として、もしおいしさだけを判断基準にするのなら、リピーターとしてまた足を運ぶのはAの店ということになります。
でも実際のところ、その店にまた行きたいと思うかどうかって、必ずしも料理のおいしさだけで決まるわけではないと思うんです。私の場合「味」に加えて重要だと思っているのが「接客」です。
その店で過ごした時間が楽しくて気持ちのいいものだったかというのはとても大事。接客サービスって、その店の印象を大きく左右するもののひとつだと思うのです。
たとえば料理がAの店ほどではないにしてもそこそこおいしくて、なおかつお店の人の感じがすごくよかったら、私はその店にまた行きたくなると思います。
それは逆もまた然り。
たとえものすごく料理がおいしくても、接客の感じが悪かったらもうその店に行きたいとは思わないし、もちろん人にも紹介しないでしょう。
まあ価値観は人それぞれなので、中にはサービスの良し悪しは気にせず、おいしければそれでOK！という人もいるかもしれませんけどね。
二度と行きたくないレストラン
じつはとても印象に残っている店があります。いい意味ではなく、悪い意味でです。
とある観光地を訪れた時にたまたま入ったのですが、そこはどうやら昔からある老舗のようでした。いただいたカツ丼はとてもおいしかったのですが、接客がうーーーん...と残念な感じ。
私がその店に入ったのは昼過ぎで、お客は私1人だけでした。「いらっしゃいませ。」という言葉もなく、なんとなく席に通され、なんとなく食事を出された感じ。Welcomeな雰囲気もなく、「あれ？来ちゃいけなかった？」とすら思ったほどです。カツ丼はとてもおいしかったのですが、モヤモヤの方が強く残りました。
それから1,2年たち、最近またその観光地に行く機会がありました。もしかして以前の印象はたまたまだったのかも？と思い、もう一度その店に行ってみることにしました。
入店したのはお昼過ぎで、まだ少し混み合っている時間帯ではありました。店に入るとやはり「いらっしゃいませ。」はなく、まったく声をかけられないまましばらく放置。その後気づいた店員さんが席に案内するも、笑顔もないし、前の印象と変わらない接客でした。少し忙しい時間帯だったこともあるかもしれませんが、前回も今回もウェルカムな雰囲気を感じることはまったくありませんでした。
カツ丼はたしかにこの日もおいしかった。今まで食べた中で上位に入るくらいです。でもやっぱりモヤモヤ感と後味の悪さだけが残りました。
この店を誰かに個人的に紹介したいとは思いません。たとえおいしいカツ丼を出す店だとしても、自分が気持ちのいい時間を過ごせなかったからです。料理がおいしいだけに本当に残念。
レストランの接客に何を求めるか?
接客とかサービスって、上を求めればきりがないですし、人によってもその基準は違うと思います。でも私はべつにホテルみたいな接客を求めているわけではありません。
本当に極端な話、私がお店の接客に求めているのは次の3つだけです。
- 笑顔
- 明るくハキハキとした対応
- ちょっとした気遣い
1と2は言うまでもなく、サービス業には不可欠なものです。食事って楽しい気分でおいしく味わいたいもの。だからこそ「うちの店に来てくれてありがとう! 楽しい時間を過ごしてね。」というウェルカムな雰囲気があるかどうかって、すごく大事だと思うんです。
「いらっしゃいませ！」と笑顔で明るく迎えられたら誰だって気持ちがいいし、その店の第一印象はそれだけでかなりいいはずです。店やスタッフの明るく楽しそうな雰囲気って、お客さんにも伝わりますしね。
逆に店に入った時の印象が悪いと、その後それを覆すのってなかなか難しいんじゃないでしょうか？
そして3の気遣い。別に過剰なホスピタリティーを求めてるわけではありません。ただ、ほんのちょっとしたフォローの言葉は大事かなって思うんですよね。
忙しいときは特にそうだと思いますが、なかなかほかのお客さんに目がいかなかったり、気づかないこともあるでしょう。人間なのでそんなことは誰にでもあります。
でもそんな時「お待たせしてすみません。」といったちょっとした一言があるかないかで、だいぶ印象は変わると思うのです。
自分の店を選んで、わざわざ足を運んでくれたお客さんが、そこで気持ちよく楽しい時間を過ごしてくれるかどうかは、サービス業である飲食店にとってとても大事なことだと思います。そこからお客さんのリピートに繋がるかもしれないし、もしかしたらその人が知り合いを連れてきてくれるかもしれない。先々店の利益としてかえってくるでしょう。
もちろん飲食店であるからには、おいしい料理を出すことは必須。
でもそれだけじゃない。結局はヒト対ヒトです。笑顔とか、気持ちのよい接客とか、気遣いといったちょっとしたことで、人の心って大きく左右されると思うのです。
「また行きたくなるレストラン」と「二度と行きたくないレストラン」。じつはこれってほんのちょっとした差で決まるものなんじゃないでしょうか？
